近两年来，2019冠状病毒疾病的影响下，企业的数字化改造加速。作为企业应用软件领域的热门玩家，CRM在中国的发展空间和增长潜力总体上是乐观的。CRM行业正处于供需和投资的变化中，在市场认知、服务能力、技术形式等方面还存在很多困难。本报告将阐明中国CRM市场的发展现状和行业应用，结合市场变化和痛点
需求变化，预测和评估CRM行业的核心发展趋势???? CRM迎来了新的需求增长点，具有广阔的采购潜力
在内外部因素的驱动下，CRM市场将释放出新的需求潜力。（1） 受疫情影响，市场对SaaS模式的接受度持续上升，渗透门槛下降，推动CRM SaaS进一步渗透。（2） B2B已经成为一个新的增长极。近十年来，随着PC互联网和移动互联网在中国的发展，信息、电子商务、社交网络、游戏和生活服务等互联网产业不断崛起，C端消费潜力不断释放。在经历了爆炸性增长后，中国的互联网渗透率近年来趋于饱和，C端增量市场的“人口红利”逐渐达到峰值，2B网点变得更加强大。同时，与2C企业相比，2B企业的客户体验指数与2C企业相差甚远，这对优化客户关系管理、延长客户生命周期更为迫切。（3） 中小企业的CRM渗透率较低。即使移除了一些不只是需要部署CRM的企业（如业务量小的小微企业、一些没有客户压力的企业等），仍然有很大的渗透空间
营销来获取客户，数据处理和方便地满足个性化需求已经成为新的市场需求
市场环境的变化对CRM的迭代升级提出了新的需求。首先，如何有效地接触客户并获得潜在的商业机会。随着小节目、企业办公软件、短视频、直播室等新媒体、新消费渠道的转型，营销渠道倍增，媒体转型效率被稀释。对于许多企业客户来说，在哪里以及如何营销已经成为一个难题。第二个问题是如何沉淀、挖掘和可视化数据。移动互联网、工业互联网等技术的发展增加了线索数据的进入。面对几个月内翻了一番的海量数据，有效利用现有数据是CRM必须具备的硬实力。三是如何通过构建轻量级CRM来满足不同类型和规模企业的个性化需求。在复杂多变的商业环境和数字经济浪潮的影响下，企业的组织形式和商业模式也在发生变化。客户关系管理（CRM）越来越贴近业务场景，越来越受到企业的青睐。如何在标准化和定制之间找到平衡已成为CRM厂商需要关注的另一个关键点
供应的变化
平台型和垂直型的区别明显，与社会生态的整合已成为共识
随着CRM市场的日益成熟，新的商业模式应运而生。CRM制造商的商业模式选择也从过去的“羊群效应”转变为现在的独立思考。从追随过去的趋势到明确STP（市场细分-目标市场-定位）。不同类型的制造商结合外部机会和内部优势来推动不同商业模式的实施。例如，资金雄厚、有大树支持的通用CRM厂商开始磨砺“大而全”的SaaS+PAAS平台级能力，选择通用业务+产业化的发展方向，搭建横向竞争壁垒；另一方面，一些CRM厂商专注细分领域，开始对特定轨道进行深度培育，并进行垂直产能沉淀，实现“小而美”。虽然不同制造商对商业模式的选择越来越明确，但在生态整合方面仍有默契。许多平台和垂直制造商选择基于企业微、钉子、微信等B/C端流量入口进行业务布局
投资变化
投资已进入中后期阶段，头部对象议价能力突出
随着移动互联网的普及，带有互联网基因的SaaS自然出现。2015年前后，SaaS融资消息频频传出，中国市场迎来了SaaS的第一年。在同一时期，CRM SaaS站已经成为许多企业追逐的出口，资本市场也对此相当乐观。在CRM SaaS的推动下，CRM投资活动数量创下新高。然而，在CRM高投入、低回报等因素的影响下，投资逐渐回归理性。2016年以来，相关投融资事件数量逐年减少，单笔投融资金额大幅增加，B、D等轮融资比例增加，资本在CRM中的投资行为更加谨慎，更青睐有沉淀能力的品牌制造商，推动形成良币驱逐劣币的竞争环境，在激发头部效应和赢家效应的同时，敦促CRM制造商巩固品牌、技术、产品和服务的多维能力
品牌沉淀，轨道专业知识和技术创新是资本关注的重点
面对资本市场日益谨慎的投资态度，CRM制造商如何脱颖而出？什么样的差异化优势将首先赢得资本的青睐？通过对2021年度我国投融资厂商的分析，可以发现，与综合开发ERP、OA、CRM等软件的综合厂商相比，CRM专业制造商具有更多的优势。此外，除了通用CRM，专注于零售等特定场景的CRM已成为吸引“黄金”的新兴力量。通过分析投融资企业的成立时间和融资阶段，也可以发现资本更喜欢成长期和后续阶段有品牌沉淀的企业，但最近三年成立的初创企业可以通过集成AI、大数据等新技术
CRM定义，迎头赶上，创造有前景的竞争亮点???? 基于管理理念和信息技术的软硬件系统和解决方案的集成
CRM也称为客户关系管理，旨在借助信息技术和互联网技术协调企业与客户之间的互动，吸引新客户，留住老客户，提高客户粘性。CRM的本质是将内部业务与外部终端客户、经销商、服务商和设备连接起来，突破内外部信息壁垒，实现业务的全面管理。此外，CRM以数据收集、存储和分析功能带动营销、销售和客户服务三个部门，支持客户的全生命周期管理，为客户打开完整的价值链，通过PC、移动等端口实现系统接入和与客户的双向互动，使企业能够数字化运营，并有助于在产业互联时代大规模增长绩效
CRM边界
以客户为导向、以转型为中心的售前、售中、售后闭环管理
CRM的核心对象是位于供应链需求部分的客户，包括分销商、零售商和终端客户。除了转型，服务边界还包括客户沉淀、维护，以及与客户需求和客户互动直接相关的关联报价、合同订单、收款、回购等场景。部门界限是市场营销、销售和客户服务。总之，CRM的场景边界是以销售管理为核心的售前、售中、售后闭环。在本报告中，仅提供营销或客户服务管理模块的制造商暂时不包括在讨论中
CRM分类：B2B/B2C???? 匹配不同的商业模式并具有不同的核心功能
2B和2C商业模式之间的差异决定了B2B和B2C CRM之间的差异。B2B CRM的主要客户是企业，只有少量的客户数据。它支持复杂而长期的销售阶段管理、定制开发和与其他企业办公软件的集成和对接。B2B CRM允许多端口访问，以突破营销部门、销售部门、客户服务部门和其他部门之间的信息壁垒，以及同行和决策者之间的信息壁垒。B2C CRM连接个人消费者和企业的各个部门。它需要存储和处理大量数据流。我
痛点：价值 仪器软件只是起点，集成解决方案是目的地
中国的CRM市场渗透率仍然较低。一方面，大多数企业支付意愿较低是因为对CRM缺乏了解或CRM价值评估模糊。此外，即使在愿意付费的企业客户群中，也有三大痛苦和困难是他们不理解、无法选择和无法使用的。在购买SaaS产品的企业中，只有一半成功应用了SaaS CRM。对于b端客户，他们需要更多针对特定业务场景定制的产品和服务，以抵抗选择困难的干扰。他们甚至需要一些专业可靠的咨询服务或智能指导功能来帮助他们明确需求、选择产品、实施配置和后续操作，降低使用门槛，提高业务契合度。只有这样，客户关系管理才能成为“活水”，真正有效地发挥服务企业、实现业务的价值
痛点：成本 有很大的空间来降低买家和卖家的交付和配置成本
根据Forrester report，约31%的受访者认为，昂贵的TCO（总体拥有成本）是他们在部署CRM系统时面临的主要挑战，而硬件和软件的价格只是成本的主要一角。以中小企业为例，咨询、培训、实施和交付成本约占部署在云端的crmtco的15%，占部署在本地的CRM TCO的30%。值得注意的是，这些数字没有考虑实际的人力和时间投入。降低实施交付和培训指导成本的主要思路有两个：（1）在满足客户业务需求和成本控制之间找到平衡，如使用低代码、零代码配置平台、构建块组件等。不同的企业有不同的业务需求，标准化的CRM很难完全覆盖。然而，定制和二次开发需要高资本、长期和多人力投资，并且有很大的成本降低空间。（2） 简化配置过程。额外的配置指导将耗费客户，尤其是制造商自身的时间和劳动力成本，不利于业务的大规模发展。为此，自动配置、智能推荐等开箱即用技术将是CRM部署的可能趋势
痛点：应用有效、高效、合适，从而提高市场渗透率。一些业务人员拒绝使用CRM的原因是，他们认为不断人为地在系统中输入、更新和维护信息会增加他们的工作量。因此，如何增加语音识别等智能应用成为CRM的一个重要课题。此外，信息互联、上下游互动一站式满足、与其他企业服务软件的便捷对接是提高CRM易用性的几种方式。此外，确保客户信息的真实性、安全性和有效性，实现管理员和销售人员之间的UE平衡，也是CRM应用的核心难点，也是CRM良好渗透的绊脚石。在这方面，提升技术应用，提升功能板块是CRM厂商值得不断探索的方向
模块细化
两纵一横：客户关系管理模块+互动联系构成新的发展模式
随着“以客户为中心”理念的深化和CRM市场的日益成熟，客户生命周期管理必将进一步细化并延伸到互动价值链。除了获得客户，客户体验等客户维护模块已成为新的管理重点。在粗糙营销时代的末期，难以获得客户的问题变得越来越明显。营销和客户服务部门越来越受到重视，各模块的细化和深度培育已成为新趋势。此外，“云大物动智能”等新兴技术可以形成多样化的接触，实现接触维度的再细化。例如，5g消息和虚拟交互可能在不久的将来成为主流。纵向细化推动了CRM内部结构的优化和重组，使a-C和1-N的横向细化和集成成为可能。轨道越来越精细，服务越来越详细是大势所趋
场景聚焦
差异化服务不同类型的企业成为CRM竞争的新障碍
不同规模的企业在资源、抗风险能力和业务成熟度上存在显著差异，因此，他们对CRM的应用需求有不同的重视。例如，小微企业倾向于部署低门槛的CRM产品，中型企业追求定制，大型企业注重功能集成。在行业属性和商业模式的影响下，不同垂直领域的企业对CRM的选择有不同的要求。需求导致供给。粗放的纯通用CRM已经难以满足越来越多企业精细化运营的需求。许多CRM制造商进入精细差异化的探索阶段，为不同规模和行业的企业提供特色产品或解决方案，并建立自己的服务壁垒
产能扩张：外部整合???? 多种能力的灵活聚合和跨部门的业务联系
随着科学技术的发展和“数字一代”消费者的崛起，越来越多的企业意识到数字智能建设的必要性。线上线下的不断融合，给企业研发、物流、营销、服务全场景的融合带来了进一步的挑战。为了实现端到端的信息流、业务流、资金流和票据流的充分连接，企业对业务系统的闭环能力提出了进一步的要求。在这种需求背景下，客户关系管理能力扩张是大势所趋。扩容的外部路径是集成，完成与其他数据应用、内部管理系统和各种交互联系人的互联，实现1+1>；2、消除数据孤岛和业务孤岛，改善和支持企业大规模增长
产能扩张：内部延伸???? 大数据营销和场景链接补充
为了提高营销效率，获得客户，填补业务部门之间的信息鸿沟，CRM必然会从工具型转变为能力型。完善数据库，增加流量入口，提高线索质量，更好地通过数据管理和优化线索，是增强营销能力的必要前提。此外，随着CRM技术的提高和业务理解的加深，连接外部客户和内部管理的场景链接将进一步延伸，CRM的能力覆盖范围将扩大，例如与客户体验管理（CEM）的前向集成和与合作伙伴管理（PRM）的后向集成
简化操作 利用新兴技术提高产品易用性
消除复杂性、简化和降低用户门槛是CRM产业跨越式转型升级的重要前提。客户关系管理的普及率越来越高是必然趋势。随着越来越多的小微企业客户群的增加，制造商业务规模的扩大和客户对方便使用的需求将构成推动CRM简化的主要因素。通过技术创新，智能部署、自动操作等功能可能成为CRM的新财富密码。同时，人工智能、机器学习等技术的发展和突破，为CRM在部署、配置和运营应用中的易用性提供了客观条件。